衢州市衢江区幸颖汽车维修服务部

项目服务方案

一、背景

随着社会的发展，公务用车也越来越多，无论是政府机关还是企事业单位，都离不开公务用车的支持。对于这些公务用车，保持良好的状态和使用寿命，是非常重要的。因此，对于公务车辆的维修和保养，需要有一套完善的方案，以保证公务用车的正常运行和使用寿命。

二、方案总览

本方案由以下几个方面组成：

1、 公务车辆维修保养服务的类型

2、 服务周期和质量要求

3、 维修保养服务考核标准

4、 维修保养服务管理流程

5、 其他服务内容

三、具体内容

1.公务车辆维修保养服务的类型

公务车辆的维修保养服务主要分为四个类型:日常保养、常规大修、紧急维修年度例行维修。

日常保养

日常保养是指公务车在正常使用期间，对车辆进行的常规检查和维护，包括：

l 更换机油、机滤和燃油滤清器

l 轮胎气压检查和调整

l 刹车液、冷却液、制动油和变速箱油的检查和更换

l 车辆清洗和保养等

常规大修

常规大修是指公务车辆在经过一定的使用年限后，对车辆进行的全面检修和更换部件，以恢复车辆的正常使用状态，包括 :

l 发动机大修、更换活塞、气门、轴承等关键部件

l 更换制动系统、转向系统、电气系统等关键部件

紧急维修

紧急维修是指在日常使用中出现车辆故障情况，需要及时进行处理的维修服务，例如:

l 突然不能启动的情况

l 车辆在行驶中出现异常的刹车、转向等现象

年度例行维修

年度例行维修是指对公务车进行一次全面的检查和维修，以确保车辆在下一年度的使用中能够正常运行。主要包括 :

l 全面的车辆保养和检查

l 更换磨损严重的部件

l 进行常规的检查和保养等

2.服务周期和质量要求

公务车辆的维修保养服务的周期根据不同类型进行区分:

l 日常保养服务:每三个月一次

l 常规大修服务:每两年一次。

l 紧急维修服务:随时随地进行

l 年度例行维修服务:每年一次

同时，各种公务车辆的维修保养服务都需要保证一定的质量要求，要求服务提供商提供符合标准规范要求的服务，以确保车辆质量在整个使用期间得到保障。

3.维修保养服务考核标准

为保证公务车辆的维修保养服务质量，需要通过考核标准进行考核，并根据考核结果进行处罚和奖励。考核标准主要包括:

l 服务员工素质和维修技术水平

l 服务过程中使用的工具和设备

l 服务提供商对服务质量的控制

l 提供的服务和产品的质量和安全性

4.维修保养服务管理流程

公务车辆维修保养服务的管理流程主要包括以下几个环节：

预约

1)有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让客户了解更多的汽车养护知识。

2)登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作业分类（大、中、小修）、

①车辆入厂

1、车主到汽修厂保修接车

在客户来访的最初时刻，要客户相信我们的技术和能力，最重要的是使他放心。在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易，与客户交流更容易并理解其要求。

2、在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录

②检测诊断

1)这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题。

2)安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。由客户服务人员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的维修项目和计划使用材料。

3)应仔细倾听客户的要求，仔细倾客户陈述车辆存在的问题，给客户提出预算费用。让客户感到物有所值。

4)按照客户所述如实填写维修工单。维修工单必须让客户过目，确认所要执行的工作，明明白白消费，以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息。

5)一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格。

③维修估价（报价）

1)维修工根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价。

2)以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实告诉他。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。

3)询问客户，当维修过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换

确认登记（开单）将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单维修派工确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后，进行相应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单维修领料根据车辆维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件。

④维修保养作业

1)维修工在施工过程中发现问题，急需增加的维修项目，要及时汇报；

3)检验高级技师在整个维修过程中要实施质量跟踪，协助维修工解决处理技术难题，对需要增加的维修项目及时与业务部联系并确认，再落实维修

4)在诊断和维修中，有可能会发现一些出乎意料的服务项目。发生这种情况时，服务接待须和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出坦率和真诚的态度，以使客户确信追加这一工作是必须的，避免客户产生疑虑

⑤完工总检

1车辆维修完后，维修工马上报知维修高级技师，由维修高级技师对车辆进行检验，维修高级技师对已检验合格的车辆，开具收费结算表，并通知业务员，业务员确认及办理车辆的交接手续

2)完工检验也是维修工作的重要一环，其内容包括：1.核对工作单，检查所有项目是否完成。2.检查车辆的各个主要部分是否完好，尤其是有关安全的部分，是否有问题。3.对照接车检查登记表，检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。总之，只有一切都确认没有问题后，才能通知客户来取车

⑥结算收银车辆修理完毕后，通知车主提车

1)为了确保核客户的 长期联系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件全部准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意

2)服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应该询问客户是否需要详细列出配件和工时费用。

3)一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新客户；如果客户对所做的工作满意，就更可能再回来进行维修和购买零部件。

⑦出厂跟踪

1)国外对客户更换供应商的原因进行调查后发现：68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度，然而因为对产品不满意而更换供应商的客户只占14%。由此可以看到客户对服务的重视程度。

2)建立车主维修访问档案，以备查询，目的在于客户关系的持续发展

3)客户关系是否发展顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍信新客户

4)跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要经销商反应迅速又可信赖，即使客户有些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的

5)服务接待应在交车后两天内与客户联系，确认客户对维修服务是否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作。

5、其他服务内容

①上门服务

当客户在工作地点或家庭时，可以预约汽车维修企业的上门服务人员，会到指定地点完成汽车检修和接送车服务。

②深入社区，义务咨询

组织维修人员在社区服务咨询点开展现场咨询活动。普及爱车维护修理常识，介绍故障纠纷处理等问题，讲解简单的汽车故障问题处理，提供现场技术咨询服务

③免费诊断

提供各项免费车辆故障诊断服务。

④免费拖车服务

为用户提供10公里内免费拖车服务

⑤管家服务

只要您的一个电话，无论何时，无论何地，我们都会第一时间出现在您的身边，为您提供贴身的管家服务，助您解决所有问题。

四、总结

公务车辆的维修保养是确保公务车辆正常使用的基础。通过对公务车辆的定期保养、未定期保养和紧急维修等方案的贯彻落实，可以延长公务车辆的使用寿命，并提高公务车辆的质量和性能。在维修保养的过程中，还需要注意事项，例如按照规定的时间进行维修保养、选择原厂或者认证品牌的零件等，以确保公务车辆的正常运行。